コールセンターのオペレーターの仕事ってどんなことをやっていると思いますか?また受信と発信系のテレアポによく分かれていますが違いってなんのでしょうか?

いつも求人募集のあるコールセンター。時給も高めでやってみようかなと思ったことがある人もいると思いますが、やめたい・つらい仕事などとも言われており不安ですよね。

 

コールセンターのオペレーターとはどんな仕事内容なのか?受信とテレアポの違いを知ることで、コールセンターの仕事内容が解り、これから始めてみようかなと思っている人の目安になればいいなと思います。

ポイント

コールセンターはこんな仕事をしているんだということが解ります


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コールセンターのオペレーターの仕事内容とは?

コールセンターの仕事って大変

コールセンターの仕事の内容とはどんなものなのでしょうか?

簡単にいうと発信が営業的業務。受信が接客・サービス業に近いと思ってください。コールセンターはただ座って電話のやり取りをしているだけ。と思っている人も多いと思いますが、実際、電話のやり取りは営業と接客に近いです。

 

更に顔がみえないため難しさもあります。相手の反応が解らないため、何を言っているのかをまず理解することから始まり、どうすることがこのお客様のゴールなのかを考え、相手に伝わるように説明しなくてはなりません。

また1対1で話をするため、色々な知識が必要です。お店のように他に人がいて解らなければ聞いてこれるという環境ではなく、忙しいときはヘルプを頼んでも来てくれない、簡単にササッと言われ自分で答えて!と言われしどろもどろになりながらも説明をしなければならない時もあります。

そういう意味では、相手のいいたいこと、知りたいこと、気持ちなどを的確に会話の中から理解し、解決策を伝えるというコミュニケーション能力が必要な仕事。ということになります。

 

電話は相手が見えないからといっても、不思議と気持ちが伝わります。嫌な気分で電話にでればその気持ちが不思議と相手に伝わるのです。不安な気持ちででるとそれも伝わります。適当さも伝わります。

結構、精神状態や気持ちはストレートに相手に伝わるものです。受けた方にしか解らないんですけどね、これって。

 

また時給が高いのは直ぐにやめてしまう人が多いから。それを阻止するために高時給をエサに募集をし、やめていく人の代わりを補充すると共に、時給が高いことで生活が苦しい人はやめたいけれどやめられない状況も作られています。

そして発信は営業的要素が強いので、時給が高くなっているところが多くなります。

 

では、受信とテレアポの違いはなんのでしょうか?

受信とテレアポの違いはなに?

コールセンター 仕事 やめたい

コールセンターは受信と発信に分かれていますが、発信は別名テレアポとも言われます。テレフォンアポイントメントの略で、電話で会う約束をすることという意味ですが、コールセンターでは電話セールスの仕事の募集のことを指しています。

 

受信は商品やサービスの内容を覚え、掛かってくる電話の対応をする仕事で、テレアポはこちらから毎日名簿に載っている電話番号にかけてかけて営業トークをしてものを売っていく仕事になります。


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テレアポの仕事内容

コールセンター 仕事 種類

テレアポは営業が好きではない人には苦痛な仕事です。しかしメリットとして営業の特権インセンティブが発生し、受信のコールセンターより時給が高いところが多いです。

ガチャ切りやブチギレ、怒鳴られるのは当たり前で、かけるのが段々嫌になってきてやめてしまう人がほとんどです。100件かけて1人くらいが話を聞いてくれるかどうかの世界ですよ。後は延々と断られるか結構です!!と切られるか、文句を言われるかになります。

 

精神がどんどんおかしくなって来そうになる場合もありますが、ノルマがない所ならただ掛けているだけだし平気!と長続きする人もいます。断られてなんぼの世界だと割り切ってインセンティブと高時給を狙うならテレアポですね。実際の営業も同じような感じですしね。

 

取り扱う商品も化粧品を始め、お歳暮、お中元、電話回線、リフォームにシロアリなどなんでもあります。多くの所はマニュアルがありますが、自分なりにこう言ったら売れるというトークを考えていく人もいますよ。

話すことが好き、結構精神はタフ、インセンティブを狙いたい人向けのコールセンターです。

●メリット

  • 営業トークが身につく。
  • 向いてるなと思えば営業職に転職できる可能性がある
  • 忍耐力・精神力が強くなる
  • 売れたらインセンティブがある場合があり収入UP


●デメリット

  • 精神がやられる
  • ノルマがある所がありしんどい

受信の仕事内容

コールセンター 仕事 向き不向き

逆に受信は電話に出ての対応になりますが、何を聞かれるのか?相手はどんな人なのか?は電話を取ってみないと解らない恐怖もあります。クレーマーや面倒な人にあたると最悪です。

 

また保険やPC操作などの業種はかなりの知識が必要になるため、覚えることが多すぎて嫌になることもあります。ただその分難しさがあるため、時給は高めです。

 

受信は取扱うものやかかってくる内容で大きく違ってきます。例えば下記のような内容でかかってくることが多いですね。

  • 注文したい(商品やカードの注文)
  • 詳しく聞きたい(資料請求や商品の内容、不明点など)
  • 変更したい(登録している内容の変更依頼)
  • 操作がわからない(携帯やソフトの使い方など)
  • 困ったことがおきた(故障や事故など)
  • 代理で電話に出て欲しい(電話代行)

 

また研修で教えてもらった内容がでてくる場合もありますが、そうでない場合の方が多いんですよね。そういうなにそれ??のアタフタを1つ1つクリアしていくことで、段々慣れて落ちついた対応ができてくるのですがそこまで来るのが大変で、やめてしまう人がほとんどです。

 

そして通販系のコールセンターは受信でもテレアポに近い営業トークをしなけれなならないところがほとんどです。ただ商品の注文を取るだけと思っていると大きな落とし穴がありますよ。

テレアポと違いノルマがないところが多いですが、誰がどれだけ売ったというグラフなどは張り出されることが多く、成績が悪い人はトークも聞かれているので、指導が入ったりします。

 

通販系は常時電話がかかりっぱなしでヘトヘトになることも多いです。3時間電話が止まらずしゃべりっぱなしなんて結構ありますよ。

さらにショッピング系でわざわざ電話してくる年代はお年寄りが多く、注文内容や住所などが聞き取りにくくて大変なこともあります。(若い人はネット注文が多いので、必然的に電話注文は高齢者が多いのです)

 

数百人採用されても1年間続く人が2,3人いるかどうかのコールセンターの世界。見えないけれど人との対応を楽しむことができ、相手を思って対応ができればやりがいはあると思いますが、コールセンター会社自体の対応の悪さや研修の適当さ、教え方などが雑なところが多いので、仕事自体はできても会社の対応の悪さや人の悪さなどでやめてしまう人も沢山いる世界です。

コールセンターで身につくスキルは?

コールセンター 仕事 内容

コールセンターで働いたらどんなスキルがつくのでしょうか?やめたって一度経験したスキルはあなたのものです。事務系や営業系、接客業など違う仕事に生かすことができますので、気になる人はチャレンジするのも手です。

  • 営業トーク
  • 言い回し方
  • 伝達力
  • 敬語
  • コミュニケーションスキル
  • 間のとり方
  • 人の心理状態
  • 人の優しさ
  • 精神力

 

見えない人を相手にするだけあって、良く聞くという力、きちんと解るように伝える力、電話対応、敬語、コミュニケーションスキル、人との関係の取り方など、社会人に必要なスキルが手に入ります。

事務系をしたいがやったことがない、採用で落とされるなどの場合はバイトでコールセンターで働いたスキルを武器に再チャレンジできる可能性も秘めていますし、営業をやってみたいけれど自分に合っているか不安なら、発信のテレアポでどれだけやれるかを試してみることも可能です。

 

コールセンターは意外と他の仕事のステップUPにつながる要素を持っています。精神的にしんどい時もありますが一度興味があればやってみてもいいかなと思う仕事です。もしやってみてダメでもまた何かの時には常に募集していますので、掛け持ちやつなぎの仕事にも使うことが出来ますしね。

まとめ

コールセンターはつらいことも多いですが、ただ電話でしゃべるだけや事務系というよりは接客業や営業に近いためそう感じることが多いのかも知れません。しかしその分役立つスキルも身につきますし、悪いことばかりではありませんよ。

時給がよい分いろいろ大変なことはありますが、コールセンターの種類や内容を理解して応募することで少しでもこんなはずじゃ無かった!!ということが減らせます。

またコールセンターは誰かに「今日こんな電話があってさ」と話すことでかなりストレスが軽減されるので、一人で抱え込まないことも大切です。

 

募集の多いコールセンター。悪いことばかりではなく役立つことも多い仕事なので、ちょっと興味あるなと思ったらぜひチャレンジしてみてください。


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